“ระบบสมาชิก” กลยุทธ์การเก็บข้อมูลลูกค้าสุดเนียน

26_ระบบสมาชิก กลยุทธ์-02

คุณเคยสงสัยมั้ยว่าทำไมแบรนด์สินค้า ห้างร้านต่างๆ ถึงชอบคะยั้นคะยอให้เราสมัครสมาชิกกับพวกเขา แถมยังมีส่วนลดของแถมมาเป็นสิ่งยั่วยวนใจให้เราสมัครไป แล้วอย่างนี้ร้านจะได้อะไร ไม่ขาดทุนแย่หรอ? คำตอบคือ สิ่งที่ร้านจะได้ไปนั้นนั่นก็คือ “ข้อมูล” ของสมาชิกทุกคนนั่นเอง! ว่าแต่พวกเขาจะเอาข้อมูลเหล่านั้นไปเพื่ออะไร?

ในฐานะเจ้าของธุรกิจหรือคนที่ทำแบรนด์สินค้าคุณควรเข้าใจเรื่องนี้ให้มากๆ ทำไมข้อมูลจึงสำคัญกับธุรกิจนัก คุณเคยได้ยินประโยคที่ว่า “Data is a new oil” รึเปล่า เพราะข้อมูลจะกลายมาเป็นสิ่งที่มีค่าที่สุดในโลกอนาคตอันใกล้นี้ แม้ว่ายุคปัจจุบันข้อมูลก็ถือเป็นของหายากที่แบรนด์ต่างๆ ต้องเก็บสะสมกันเอาเองแล้ว (ถึงจะมีขายแต่ราคาก็สูงเกินจำเป็น) ทีนี้วิธีที่ดีและง่ายที่สุดในการขอข้อมูลจากลูกค้า ซึ่งอยู่ๆ ถ้าคุณไปขอให้พวกเขาให้ข้อมูลกับคุณคงเป็นไปไม่ได้และไม่มีใครยอมให้ง่ายๆ แน่นอน ระบบสมาชิก จึงเป็นตัวกลางที่ทำให้ลูกค้ายอมแลกข้อมูลของพวกเขากับสิทธิพิเศษต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นส่วนลด โปรฯ สุดพิเศษ ของแถม ทีนี้เห็นรึยังว่าระบบสมาชิกนั้นทรงอิทธิพลแค่ไหน

อยากทำระบบสมาชิกบ้าง ทำได้มั้ย?
แน่นอนว่าคุณทำได้ แต่ก่อนจะทำระบบสมาชิกขึ้นมาคุณควรจะวางโครงสร้างโปรโมชั่น ราคาหรือพูดง่ายๆ คืองัดแผนธุรกิจขึ้นมาอาบน้ำปะแป้งใหม่เสียก่อน เพราะหากจู่ๆ คุณทำไปสุ่มสี่สุ่มห้าอาจจะขาดทุนจนเจ๊งไม่เป็นท่าก็ได้และเมื่อพร้อมสำหรับการมีสมาชิกในแบรนด์ของตนแล้ว รู้รึเปล่าว่าข้อมูลที่คุณควรจะเก็บมีอะไรบ้างและหลังจากเก็บมาแล้วจะเอาข้อมูลเหล่านั้นไปทำอะไร

โดยส่วนใหญ่ข้อมูลที่ห้างร้านต่างๆ เก็บจากลูกค้าก็จะมี ชื่อ นามสกุล เบอร์โทรศัพท์ อีเมล์ ที่อยู่ และเลขที่บัตรประชาชน อันนี้คือข้อมูลขั้นพื้นฐาน แต่บางแห่งก็มีการเก็บอย่างละเอียดอย่างเช่นผลิตภัณฑ์บัตรเครดิตของธนาคารต่างๆ ที่จะมีการถามถึงสถานะทางครอบครัว วุฒิการศึกษา สถานที่ทำงาน ฯลฯ ซึ่งส่วนนี้คุณอาจต้องพิจารณาเองว่าจำเป็นมากน้อยแค่ไหน แต่สำหรับธุรกิจหรือสินค้าทั่วไป แค่ข้อมูลพื้นฐานที่เรากล่าวไว้ก็มีค่ามากพอแล้ว

ได้ข้อมูลมาแล้วจะเอาไปทำอะไรได้?
ถ้าให้ตอบแบบเห็นภาพชัดเจนที่สุดในยุคนี้ นั่นก็คือการนำไปทำ Re-Marketing อย่างใน Facebook ตอนคุณทำโฆษณาระบบจะมีให้คุณสร้างกลุ่มเป้าหมายแบบกำหนดเองซึ่งจะมีการให้อัปโหลดไฟล์ข้อมูลลงไป เมื่อคุณมีข้อมูลของคนที่เคยมาเป็นลูกค้าคุณ ก็เท่ากับว่าคุณมีกลุ่มเป้าหมายในการยิงโฆษณาที่เป็นลูกค้าของคุณจริงๆ แบบ 100% ไม่ต้องไปเสียเงินสุ่มกลุ่มเป้าหมายเหมือนการยิงด้วยความสนใจและยิ่งถ้าคุณนำเอาข้อมูลเหล่านั้นมาทำโฆษณาแบบ Lookalike ด้วยล่ะก็การหากลุ่มเป้าหมายที่คล้ายกับลูกค้าของคุณก็จะยิ่งแม่นยำขึ้น โอกาสที่คุณจะได้ลูกค้าใหม่ก็มากยิ่งขึ้นเพราะระบบโฆษณาของ Facebook จะช่วยค้นหากลุ่มลูกค้าที่มีพฤติกรรมการใช้ชีวิตคล้ายกับคนที่เคยมาเป็นลูกค้าของเรานั่นเอง

ข้อควรระวังในการทำระบบสมาชิก
สิ่งที่ต้องระวังอย่างยิ่งในการทำระบบสมาชิกคือ เมื่อลูกค้าได้เป็นสมาชิกของคุณแล้วพวกเขาจะรู้สึกไปทันทีว่าพวกเขามีสิทธิพิเศษเหนือกว่าลูกค้าที่ไม่ได้เป็นสมาชิก (โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับแบรนด์สินค้าแพงๆ) ดังนั้นการบริการที่ตอบรับกับความต้องการของพวกเขาจึงเป็นสิ่งที่คุณต้องดูแลให้เป็นอย่างดี ยิ่งธุรกิจที่มีหลายสาขาด้วยแล้วคุณจะต้องกำชับกับพนักงานในทุกๆ สาขาว่าให้บริการลูกค้าอย่างสุดความสามารถไม่ว่าจะเป็นหรือไม่เป็นสมาชิกก็ตาม ยิ่งถ้ามีโปรโมชั่นพิเศษต่างๆ สำหรับลูกค้าสมาชิก พนักงานทุกคนในทุกๆ สาขาจะต้องทราบถึงโปรโมชั่นนั้นเหมือนกันทุกคน จะได้ไม่เกิดปัญหาที่ว่าเวลาลูกค้ามาถึงหน้าร้านแล้วจะใช้สิทธิ์โปรโมชั่นนั้นพนักงานได้แต่ยืนงงแล้วแจ้งลูกค้าไปว่า ไม่มีโปรฯ นี้ ทั้งๆ ที่สาขาหลักประกาศเอาไว้ เป็นต้น 

แต่อีกหนึ่งสิ่งที่ต้องบอกว่าเป็นเรื่องที่ฟ้องร้องกันในระดับโลกมาแล้วและคุณจะต้องทำการเก็บรักษาข้อมูลของลูกค้าไว้เป็นอย่างดีนั่นก็คือ “สิทธิความเป็นส่วนตัว” อย่าได้ทำข้อมูลของลูกค้าหลุดหรือรั่วไหลออกไปเชียวเพราะนั่นอาจหมายถึงหายนะของธุรกิจของคุณเลยก็เป็นได้